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        2018年事业单位联考综合应用能力A类真题与答案(5.26)
        2018-06-10 00:00:00   来源:安徽人事考试资讯网

        材料
        材料一:旅游质监所的性质地位、旅游投诉情况汇总
        材料二:旅游质监所的小王接待投诉
        材料三:旅游监管形势分析会
        材料四:东山湖景区“美食旅游嘉年华”.

        任务:

        假如你是C市旅游质监所的工作人员,请根据背最材料完成下列任务。
        任务一:根据材料1,请你归纳并说明C市2015-2017年旅游投诉在哪些方面发生了变化。(30分)
        任务二:根据材料2,请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题,并指出问题的具体表现。(35分)
        任务三:C市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很更视,要求市旅游质检所就旅游监管工作做专题汇报。请你根据材料3,列出该所已经开展的工作,以及应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项。(35分)
        任务四:东山湖景区“美食游乐嘉年华“活动试运行期间暴露出一些问题,C市旅游质质检也接到了一些投诉,为确保后续活动圆满举办,所领导要求你与景区负责人进行一次反馈谈话。(50分)
        1.请列出本次反馈谈话的主要内容。
        2.针对景区客流过大的问题,提出指导性意见。

        一、参考答案
        (1)接到的总投诉次致呈递增趋势。从2015年总投诉583起到2017年的698起。
        (2)信函投诉、电话投诉、现场投诉总次数呈明显的下降趋势。这三种类型的投诉从2005年到2017年总次效分别下降了73起、102起、105起。
        (3)游客投诉渠道增加。2016年增加了网站投诉、市长热线投诉;2017年增加了微信微博投诉、110平台等其他渠道投诉。
        (4)涉及的投诉原因增加。如:2016年的精神拐失赔偿,2017年的民宿、农家乐、旅游基础设施、旅游体验差等。

        二、参考答案
        (1)态度恶劣。面对游客的投诉,小王不使用礼貌用语平息游客怒火,反倒说游客是在这里胡闹,质问游客到底想怎样;当游客说要见小王的领导时,小王却搬来领导的话“吃亏就长记性了”。
        (2)不积极解决问题,推脱责任。对于自己职责范围之内的事情,不能及时、合理解决问题,却把责任推脱给旅行社和游客自身。
        (3)处理事情不公正,缺乏公正意识。原本是旅行社采取粗暴的手段强制游客购物,责任完全在旅行社,小王却说是游客自己愿意掏钱,一个愿打一个愿挨。
        (4)见风使舵。当游客说要把聊天天记录曝光的时候,小王意识到问题的严重性,马上转变态度,说一定会积极解决这个事情,有违职业操守。

        三、参考答案
        (1)己经开展的工作包括:

        第一、组织了全所人员加强对旅游投诉接待规范的学习。
        第二、落实了首问责任制,报据游客咨询和投诉的实际情况,采取不同的方法处理。
        第三、实行了12301旅游投诉电话24小时值班制,并指导景区作了应急工作预案。
        第四、在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会,现场协调解决投诉问题。
        第五、从旅游消费行层面和旅游企业层面加强监管,加大景区治理力度,提升景区服务
        质量。
        第六、在预防投诉方面做了努力,如在旅游高峰期,到景区对从业人员开展教育培训。
        第七、加大了“反馈”谈话的力度,对于投诉较多的景区。及时向其负责人反馈,督促其主动回应游客提出的问题。

        (2)需要协助解决的事项包括:
        第一、有些投诉,旅游管理部门没有足够的权限处理,需要协调公安、工商、物价等部门协助。
        第二、技术监管方面,建立电子监管系统,需要技术和财政资金支持。
        第三、在部门体制管理、搭建联合行动平台等方面,需要相关部门协助。

        四、1.参考答案
        首先,向景区负责人询问该景区“美食游乐书年华”活动试运行的具体情况,如游客数量、游乐设施是否安全、景区是否有制定工作应急预案等情祝,从而更有针对性的进行这次反馈谈话。
        其次,针对市旅游质监所接到的游客投诉问题,与该景区负责人进行沟通。如:景区服务差、垃圾多、游乐项目的安全设施不到位、停车难、餐饮卫生及安全、指示牌过少等问题。
        再次,针对上述问题.询问景区负责人是否知其原因,了解其原因后,共同商讨制定解决措施,帮助景区改善服务水平,提升游客体验满意度。如:增设停车位,设置引导员,减少停车难问题;对景区服务人员进行培训,改善服务态度差的问题;加强对公共卫生及安全的监管,对游客负责;安排专业维护人员定期对游乐项目设施进行检修和维护,提升安全性;增加指示牌数量,让游客能够更好的游玩。
        最后,传达市旅游质监所对该景区问题的重视,总结此次反馈谈话的主要内容,督促景区尽快解决游客提出的问题,并针对各项问题形成长效机制,提升景区的服务质量。

        四、2.参考答案
        第一、国家旅游局应积极制定并出台有关景区游客承载量的实施管理办法,加大落实与考核力度,约束各景区的游客接待数量。
        第二、景区应充分利用“互联网+”新时代的技术和手段,分析旅游大数据,尽量消除此种现象的发生。
        第三、在游客高峰期,景区应认真优化游线结构、增设应急出入口、增派工作人员等方式,加快人流周转,维持景区正常运行。
        第四、景区平衡化,重点是提高大多数对游客吸引力不强的景区的发展,实现游客的主动分流。

         

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